Στο 1ο μέρος των συμβουλών για ένα e-shop είδαμε τα κυριότερα ζητήματα που συμβάλουν στην ενίσχυση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών προς το κατάστημά μας, όπως οι όροι χρήσης, οι τρόποι πληρωμής, τα μεταφορικά κόστη και η επικοινωνία. Αυτά τα σημεία, αποτελούν τις τυπικές προδιαγραφές που οφείλει να τηρεί ένας επαγγελματίας στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο.
Στο συγκεκριμένο άρθρο θα σταθούμε στο εταιρικό προφίλ τους και την εικόνα της σελίδας του ηλεκτρονικού καταστήματος και πως μπορείτε να κερδίσετε τους δύσπιστους, και αρκετές φορές διστακτικούς πελάτες, πριν ξεκινήσουν καν τη διαδικασία οποιασδήποτε παραγγελίας.
Όπως είπαμε στο πρώτο άρθρο των βασικών συμβουλών, κάντε τους πελάτες σας να νιώσουν σίγουροι και πληροφορημένοι για τη διαδικασία, το προϊόν και το κατάστημα σας και θα σας το ανταποδώσουν. Η αμφιβολία, η περιέργεια και η ανασφάλεια, είναι παράγοντες που ενδέχεται να αποτρέψουν τον καταναλωτή από την ολοκλήρωση μιας αγοράς. Δημιουργήστε και προωθήστε ένα έμπιστο και σίγουρο προφίλ και παρουσιάστε μια εύχρηστη σελίδα. Όποιος δε δυσκολευτεί να εντοπίσει τα προφανή, θα καταλήξει πολύ πιο εύκολα στο καλάθι αγοράς!
Δώστε, λοιπόν, την απαραίτητη σημασία και προσοχή στην εικόνα και όνομα του καταστήματος, την ευχρηστία στη πλοήγηση και την ολοκλήρωση οποιασδήποτε ενέργειας, στο σχεδιασμό της σελίδας, στην απόκριση και τη λειτουργικότητα της, όπως επίσης στην υποστήριξη και τη διαχείριση της.
1. Domain Name - Branding καταστήματος
Tο domain name του καταστήματος σας είναι από τα πρώτα ζητήματα που πρέπει να σας απασχολήσει. Όπως είναι αντιληπτό, καλό είναι να συμβαδίζει με το λογότυπο και το όνομα του ηλεκτρονικού καταστήματος, ενώ προτιμήστε μια συνάφεια μεταξύ ονόματος, επωνυμίας, φυσικού καταστήματος (εάν ανήκει σε κάποια αλυσίδα ή όμιλο), εταιρικού ονόματος και url, αποφεύγοντας έτσι τη δημιουργία σύγχυσης στους πελάτες σας.
- Αποφύγετε τη χρήση παρεμφερούς ονόματος με ήδη υπάρχον κατάστημα (π.χ. Site.gr, Site24.gr, Site365.gr και theSite.gr), καθώς δεν επιτυγχάνετε ισχυρό branding.
- Επιλέξτε ένα ευκολομνημόνευτο όνομα, ενδεικτικό του αντικειμένου σας.
- Σε περίπτωση που έχετε ήδη φυσική παρουσία, διαλέξτε το όνομα με το οποίο είστε ήδη γνωστοί στο εμπόριο ή ονομασία που παραπέμπει ξεκάθαρα στο προϊόν/αντικείμενο σας.
- Προτιμήστε μικρά και εύηχα ονόματα
- Αποφύγετε τη χρήση σύνθετων λεκτικών και greeklish.
2. Σχεδιασμός / Ευχρηστία / Εμπειρία Χρήστη
Όταν πάνω από 68% των υποψήφιων πελατών εγκαταλείπουν τη διαδικασία ολοκλήρωσης της αγοράς στο καλάθι (και το ποσοστό εγκατάλειψης από κινητές συσκευές κυμαίνεται στο 95%) [πηγή: Baymard Institute], μάλλον οφείλουμε να αντιληφθούμε ότι η σχεδίαση και η εμφάνιση της σελίδας μας διαδραματίζει τεράστιο ρόλο στην online πώληση.
Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στο υsability της σελίδας, τη διαδικασία του Checkout και τη συνολική εμπειρία που αποκομίζει ο πελάτης από το ηλεκτρονικό μας κατάστημα. Μπορείτε να δείτε κάποιες συμβουλές για τη σελίδα του προϊόντος, ώστε να φροντίσετε η συγκεκριμένη διαδικασία να έχει λίγα και απλά βήματα, και να υπάρχει στο καλάθι η επιλογή ολοκλήρωσης της αγοράς ως επισκέπτης.
Η σχεδίαση της σελίδας σας αποτελεί τη βιτρίνα του καταστήματός σας, για αυτό προτιμήστε απλή και εύχρηστη φιλοσοφία, όπως επιτάσσουν οι τάσεις της αγοράς και της εποχής. Μεριμνήστε επίσης για τους mobile επισκέπτες υιοθετώντας τα πρότυπα της responsive web σχεδίασης, ώστε η σελίδα σας να προσαρμόζεται αυτόματα στις μικρότερες οθόνες και να εμφανίζεται σωστά σε όλες τις φορητές συσκευές.
3. Προϊόν - Κατηγορίες προϊόντων - Αντικείμενο δραστηριοποίησης
Τα προς πώληση προϊόντα και η κατηγορία των προϊόντων στην οποία δραστηριοποιείται το κατάστημα μας πρέπει να είναι ξεκάθαρα, να συμβαδίζουν αν είναι δυνατόν με τον τίτλο, το domain και την επωνυμία του καταστήματος.
Μαζί με το κάθε προϊόν στη σελίδα μας καλό είναι να προβάλλονται όλες οι πληροφορίες που ορίζονται από τη σχετική νομοθεσία, όπως τεχνικά χαρακτηριστικά, λεπτομέρειες εγγύησης, πρόσθετα κόστη κ.λ.π.. Επίσης, προτιμήστε μεγάλες και ευκρινείς φωτογραφίες με αρκετές εναλλακτικές λήψεις, που επικεντρώνονται στη λεπτομέρεια και προσθέτουν επιπλέον αξία στο προϊόν.
Η πώληση - προβολή προϊόντων που δεν έχουν συνάφεια στις μεταξύ τους κατηγορίες, ενδέχεται να επιφέρει «χάος» στο περιεχόμενο της σελίδας και να δημιουργήσει λάθος αντίληψη στους πελάτες. Ο καλύτερος πωλητής είναι αυτός που μπορεί να υποστηρίξει απόλυτα το προϊόν με το οποίο καταπιάνεται. Η ποικιλία και οι ασύνδετες επιλογές, μπορεί να λειτουργήσουν εις βάρος του καταστήματος, όταν ο όγκος των προϊόντων και η διαφορετικότητα τους δημιουργούν τελικά, σύγχυση, άσκοπη αναζήτηση και “θόρυβο” στο περιβάλλον της σελίδας.
Προτιμάμε μια γκάμα (σε αντικείμενο και όγκο) προϊόντων την οποία μπορούμε να διαχειριστούμε και να υποστηρίξουμε, από το να επιλέγουμε προϊόντα σε μεγάλη ποικιλία, που τελικά θα δημιουργήσουν περισσότερα προβλήματα, καθώς δεν θα μπορούμε να τα διαχειριστούμε αποτελεσματικά.
Επικεντρωθείτε στον τομέα που έχετε μεγαλύτερη εμπειρία, όπου είσαστε μοναδικοί και ξεχωριστοί, χωρίς να "κολυμπάτε" σε αχαρτογράφητα νερά χωρίς βοήθεια.
4. Διαχείριση Παραπόνων
Οποιοσδήποτε δραστηριοποιείται στο εμπόριο προϊόντων ή την παροχή υπηρεσιών, κάποια στιγμή θα κληθεί να αντιμετωπίσει παράπονα των πελατών ή να δώσει λύση σε κάποιο πρόβλημα που ενδεχομένως να προκύψει. Η ευθιξία αποτελεί το χειρότερο σύμβουλο στα θέματα επικοινωνίας, απεναντίας η ψυχραιμία και το καθαρό μυαλό θα μας γλιτώσουν από ανεπιθύμητες καταστάσεις.
Τα παρακάτω βήματα καλύπτουν μια ιδανική απάντηση σε περίπτωση παραπόνων ή κριτικής:
- Ευχαριστούμε τον πελάτη για την τοποθέτησή του (θετική ή αρνητική) και για το χρόνο που αφιέρωσε για να μας μεταφέρει την εμπειρία και τις εντυπώσεις του.
- Αποδεχόμαστε την ευθύνη (ακόμα κι αν θεωρούμε πως άδικα τη χρεωνόμαστε) και απολογούμαστε για την όποια ταλαιπωρία υπέστη ο πελάτης.
- Παραθέτουμε σύντομα τα γεγονότα από τη δική μας πλευρά χωρίς να προσπαθούμε να αποποιηθούμε της ευθύνης και χωρίς να είμαστε δεικτικοί.
- Δεσμευόμαστε για καλύτερη υποστήριξη και εξυπηρέτηση την επόμενη φορά, αναφερόμενοι στο όραμα και το πλάνο για το μέλλον.
- Ζητάμε συγνώμη, ευχαριστούμε και ολοκληρώνουμε την επικοινωνία.
Το ύφος της επικοινωνίας είναι εξίσου σημαντικό με όλα τα σημεία που αναφέρονται σε αυτό το άρθρο. Το προφίλ της επιχείρησης μας πέρα από την εικόνα που δημιουργούμε με το branding, μπορεί να ενισχυθεί μέσω της γραπτής και προφορικής επικοινωνίας με τους πελάτες μας.
5. Διαφοροποίηση
Η διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό δεν είναι εύκολη υπόθεση, ενώ ταυτόχρονα κρύβει κινδύνους. Αρκετές φορές η δύναμη της συνήθειας μπορεί να οδηγήσεις σε λανθασμένες κινήσεις, όταν προσπαθήσουμε να προσαρμόσουμε τις διαδικασίες και την εμφάνιση του καταστήματός μας, σε πρότυπα παρόμοια με αυτά των πρωτοπόρων και των κυρίαρχων της αγοράς.
Ωστόσο, η όρεξη και η προσήλωση σε αυτό που κάνουμε μπορούν να μας εξασφαλίσουν θετικά αποτελέσματα, εάν κρατήσουμε στο μυαλό μας τα παρακάτω:
- Αλήθεια. Λέμε την αλήθεια για τιμές, διαθεσιμότητες προϊόντων και χρεώσεις, ακόμα κι όταν δεν είναι τόσο ενθαρρυντικές για τους πελάτες.
- Υπεύθυνος. Υπάρχει τουλάχιστον ένας αποκλειστικός υπεύθυνος και διαχειριστής καταστήματος.
- Marketing. Ενέργειες, τοποθέτηση, προώθηση και εξυπηρέτηση στην πρώτη γραμμή του πυρός, καθώς επίσης επιλογή των σωστών καναλιών προώθησης, όπως η συνεργασία με την κορυφαία μηχανή αναζήτησης και σύγκρισης τιμών και προϊόντων Skroutz.gr!
- Social Media. Θεωρούμε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ένα σημαντικό κομμάτι της σύγχρονης πραγματικότητας για τους υποψήφιους πελάτες, κι ειδικά τους online καταναλωτές.
- Παραδοχή. Αποδεχόμαστε τα λάθη μας και προσπαθούμε να επανορθώσουμε πάντα με γνώμονα τη βέλτιστη εξυπηρέτηση του πελάτη και την ευγένεια.
- Διαύγεια. Είμαστε ξεκάθαροι, αναλυτικοί αλλά όχι κουραστικοί, σε όλες τις πληροφορίες που αναπαράγουμε.
- Τιμή. Αναφέρουμε εμφανώς και με σωστό τρόπο τις προσφορές, μειωμένες τιμές και εκπτώσεις.
- Test. Ελέγχουμε σε συνεχή βάση τη σελίδα μας, τη διαδικασία ολοκλήρωσης παραγγελίας και προσπαθούμε να μπούμε στην οπτική του πελάτη/επισκέπτη της σελίδας μας.
- After Sales. Επικοινωνούμε, προσέχουμε, προτείνουμε, παροτρύνουμε τους πελάτες να μιλήσουν για εμάς, να μας αξιολογήσουν και να μοιραστούν την εμπειρία τους. Βοηθάμε μετά την πώληση και παρέχουμε κάθε δυνατή πρόστιθέμενη υπηρεσία.
- Τεχνολογία. Ακολουθούμε τις εξελίξεις της αγοράς και της τεχνολογίας. Αναβαθμίζουμε τα συστήματα και τη σελίδα μας όταν αυτό απαιτείται, και παρέχουμε συνεχώς επίκαιρη και υψηλής ποιότητας υπηρεσίες.
Δώστε την απαραίτητη σημασία στη λεπτομέρεια και διατηρήστε μια ξεκάθαρη και ευγενική στάση και εικόνα για την επιχειρησή σας.
Το τμήμα υποστήριξης συνεργατών του Skroutz είναι πάντα στη διάθεσή των συνεργαζόμενων ηλεκτρονικών καταστημάτων για συζήτηση, απορίες και κατ' ιδίαν συναντήσεις.
